Kontakt | Über mich | Blog | Sitemap

Facebook
XING
Google+
Twitter
RSS-Feed

Warum die Frage nach dem „Warum“ mit Bedacht einsetzen?

Die Frage nach dem „Warum“ ist so eine Sache. Gern wird sie benutzt, auch in ihren Abwandlungen „Wieso“ bzw. „Weshalb“.  Doch was erreichst Du mit dieser Frage? Schauen wir uns das einmal näher an.

Die Warum-Frage und auch ihre Umschreibungen haben in der Regel 2 Arten von Antworten zur Folge:

 

1. Rechtfertigungen
2. Werte (= Bedürfnisse)

 

Zunächst zu Punkt 1 – Rechtfertigungen

 

Diese Art von Warum-Fragen klingt in etwa so:

 

„Warum denken Sie so über mein Angebot?“
„Weshalb können Sie heute keine Entscheidung treffen?“
 „Aus welchem Grund gefällt Ihnen das Angebot der Konkurrenz besser?“
o.ä.

 

Diese Art von „Warum-Fragen“ solltest Du unbedingt vermeiden. Sie führen zu Rechtfertigungen, Erklärungen usw. und sind in der Regel nicht zielführend. Zum einen sind sie problemorientiert zum anderen bringen sie den Kunden in Erklärungsnöte. Erinnere Dich bitte an das Kapitel „Kunden kaufen emotional und erklären logisch!“ – auch das wird hier deutlich:

 

Warum Kunden so oder so gehandelt haben bzw. so oder so denken wird unbewusst und zum großen Teil emotional gesteuert. Der bewusste Geist „bastelt“ sich dazu eine Erklärung – zum Beispiel als mögliche gedankliche Antwort auf die Frage 3: „Na weil ich dem anderen Verkäufer mehr vertraue.“

 

Diese Antwort wird der Verkäufer aber so von den wenigsten Kunden hören, denn sie wollen ihn ja nicht verletzen, also hört er etwas wie: „Naja, da gibt es viele Punkte, zum einen wäre da der Preis und und und…“ oder auch „Naja, Ihre Firma ist noch nicht so bekannt und und und…“

 

Das klingt dann wie eine Ausrede und ist es ja auch – nur – der Kunde hat in meinen keineswegs gelogen. Er hat lediglich versucht aus einer für ihn kritischen Situation heil herauszukommen, ohne den Verkäufer zu verletzen und/oder ohne sein Gesicht zu verlieren.

 

Im Extremfall zerstört diese Art der Warum-Frage sogar komplett den Rapport und der Kunde antwortet: „Darüber möchte ich nicht sprechen.“ oder im Klartext „Das geht Sie gar nichts an.“

 

Die Warum-Frage in diesem Kontext unterbricht den Einkaufprozess und ist daher einfach nicht sinnvoll. Sie führt den Verkäufer mitunter sogar, wie im obigen Beispiel, auf die falsche Fährte. Denn er könnte jetzt versucht sein, über den Preis oder das Image der Firma zu diskutieren. Jedes noch so gute Argument wird abgelehnt und das ist ja auch völlig klar – schließlich ist ja der eigentliche Grund ein ganz anderer.

 

Noch eine andere Variante. Auch ich habe früher gelernt, die Warum-Frage etwas umzuformulieren und sie in etwa so zu stellen:

 

„Herr/Frau …, Sie haben sicher gute Gründe für Ihr Handeln, dürfte ich diese erfahren? … Gibt es noch weitere Gründe?“

Ich muss sagen, das hat mitunter recht gut funktioniert. Der erste Teilsatz ist ja auch eine sehr starke Pacing-Aussage und verstärkt den Rapport. Was aber bleibt, ist die Problemorientierung. So habe ich es mit der Zeit in folgende Variante umformuliert:

 

„Herr/Frau …, Sie haben sicher gute Gründe für Ihr Handeln <Wirksamkeits-Pause>,
… was müsste denn passieren, dass wir 2 ins Geschäft kommen?

 

oder

 

… welche Punkte sprechen für mein Angebot?

 

oder

 

… was würde Sie dazu bewegen, bei mir zu kaufen?“

 

Nun ist die Frage wieder zielorientiert und auch das Warum ist verschwunden. Es ist hier auch nicht wichtig, denn was nützt es mir, wenn ich weiß, warum der Kunden nicht kauft. Ich will wissen, was dazu führt, dass er kauft!

 

Nun zu Punkt 2 – Werte = Bedürfnisse des Kunden

 

Weitaus zielführender und damit sinnvoller ist die Warum-Frage in einem anderen Kontext, nämlich wenn es um die Bedürfnisse des Kunden geht.

 

Auch hierzu ein Beispiel:

 

Nehmen wir an, Du hast folgende Wunderfrage gestellt:

 

„Herr/Frau …, mal angenommen Sie interessieren sich für unser Produkt X , was ist Ihnen dann  wichtig?“

 

und der Kunde antwortet in etwa so:

 

„Ich möchte einen guten Service, eine lange Garantiezeit und trotzdem einen guten Preis.“

 

Nun fällt Dir sicher sofort auf, dass dieser Satz nur so wimmelt von unbestimmten Wörtern, welche es sich zu hinterfragen lohnt.

 

„Was ist guter Service für Sie?“
„Wie lange genau soll die Garantiezeit sein?“
„Wann genau ist ein Preis gut für Sie?“

 

Natürlich nicht alle Fragen auf einmal, sondern schön hintereinander und genau dabei kann Dir die Warum-Frage sehr gute Dienst leisten. Hier kann die Warum-Frage sogar weiteres Fragen ganz elegant überflüssig machen und z.B. den Preis mehr als rechtfertigen.

 

Anders ausgedrückt, weitere Fragen sind manchmal nicht mehr nötig, weil der Kunde schon gekauft hat – und das geht so:

Wenn Dein Kunde auf einer Deiner ersten Nachfragen umfangreich antwortet, ist das ein Zeichen dafür, dass ihm dieser Punkt bzw. die jetzt neu genannten Unterpunkte sehr wichtig sind (Denk bitte daran: ausreden lassen!). Er teilt Dir seine Werte = Bedürfnisse mit. Jetzt kannst Du dies verstärken, indem Du fragst:

 

„Warum ist ihnen genau dieser Punkt so wichtig?“

 

Mit dieser Frage an dieser Stelle verstärkst Du nicht nur den Rapport (Interesse an seinen Werten, Bedürfnissen) sondern Du förderst auch den Einkaufprozess. Hier tritt oft ein interessanter psychologischer Effekt auf, auf den ich bei der 3-Stufen-Fragetchnik noch näher eingehen werde. Der Kunde kauft einfach und andere, vorher genannte Bedürfnisse scheinen  unwichtig bzw. plötzlich erfüllt zu sein. Der Preis spielt plötzlich keine so große Rolle mehr und auch die Garantiezeit ist ok.

Vielleicht fragst Du Dich jetzt, wie Du schnell und sicher den sinnvollen Einsatz der Warum-Frage erlernen bzw. präzisieren kannst. Nun, es gibt eine einfache Regel, die Dir dabei helfen wird:

 

Benutze die Warum-Frage, wenn es um Dinge geht, die dem Kunden wichtig sind!

Vermeide die Warum-Frage, wenn es um Dinge geht, die Dir wichtig sind!

 

Herzlichst
Dein Dirk Spengler

KOSTENFREIES WEBINAR: Am Montag, 08.04.2013 – 11 Uhr „Wunderfragen – die 3-Stufen-Fragetechnik“

Header_Webinar_Wunderfragen_600x150

Verwandte Artikel:

Kommentare sind geschlossen.

Über mich

Dirk Spengler Dirk Spengler
Business-Coach
Verkaufstrainer
NLP-Lehrtrainer