Problem- und zielorientiertes Fragen
Im letzten Artikel „Fragetechniken und ihre Tücken“ bin ich auf einige zu beachtende Punkte beim Fragen stellen eingegangen. Kommen wir nun zu ein paar sehr wichtigen Grundlagen von offenen Fragen.
In der Regel sind das die sogenannten W-Fragen, z.b. „Was“ „Wie“ „Wo“. Auf die „Warum“ und „Wieso“-Fragen gehe ich im nächsten Artikel ein. Diese sind mit besonderer Vorsicht zu verwenden, wenn man seinen Kunden einkaufen lassen will.
Es ist sehr wichtig und sinnvoll auf Kundenargumentationen mit zielorientierten W-Fragen zu reagieren. Sehr oft wird zum Leidwesen des fließenden Einkaufprozesses (d.h. genau der wir unterbrochen) problemorientiert gefragt.
Hier ein paar Beispiele:
Kunde: „Ich weiß noch nicht, ob ich dieses Produkt kaufen soll.“
Problemorientierte Frage: „Was hindert Sie daran?“
Zielorientierte Frage: „Was muss passieren, dass Sie kaufen?“
Zielorientierte Frage:
Zielorientierte Frage:
Kunde: „Ich hoffe, dass ich mit diesem Kauf keinen Fehler mache.“
Problemorientierte Frage: „Wieso glauben Sie, einen Fehler zu machen?“
Zielorientierte Frage: „Was würde Ihre Entscheidung bekräftigen?“
Zielorientierte Frage:
Zielorientierte Frage:
Überlege Dir vielleicht jetzt gleich Deine zielorientierten Fragevarianten. Dies ist eine gute Übung, die Aufmerksamkeit in diese Richtung zu lenken. Erfahrungsgemäß fällt es vielen zu Beginn nicht so leicht, denn es erfordert ein Umdenken, zumindest wenn man gewohnt ist, auf das Aussage selbst zu fokussieren. Doch das kann sich mit Konzentration und etwas Übung schnell ändern.
„Vieles ist schwer, bevor es leicht wird!“
Der Trick ist, sich nicht direkt auf die Aussage des Kunden zu beziehen (dann sind Sie i.d.R. im Problem) sondern ganz konsequent nach dem zu fragen, was Sie anstreben. Damit lenkst Du ganz elegant auch die Gedanken des Kunden in diese Richtung.
Problemorientierte Fragen bringen Dich in die Defensive. Man ist ständig dabei „vermeintliche“ Probleme aus dem Weg zu räumen während zielorientierte Fragen Dir ermöglichen, das Gespräch elegant zu führen und zu lenken. Probiere es doch gleich im nächsten Gespräch einmal aus, es lohnt sich, versprochen.
Im nächsten Artikel gehe ich auf die wirklich mit Vorsicht zu verwendenden „Warum“-Fragen ein. „Warum“-Fragen bringen im Gespräch oft Probleme hervor, denn sie ist nur in bestimmten Situationen wirklich sinnvoll.
Herzlichst
Dein Dirk Spengler
P.S. Am 16/17.03.2013 stelle ich auf der Buchmesse Leipzig mein Buch „Lasse Deinen Kunden einkaufen! – Wie Kunden sich selbst zum Kaufen … v e r f ü h r e n“ vor.
Grüß Gott ,
ich würde gern Ihr Buch kaufen – finde es leider nicht :-))
Matthias May
Habe das Buch schon bestellt. Dein letztes Webinar war wieder absolut hörenswert. Wunderbar, wie Du wichtige Punkte direkt auf den Punkt bringst.
Vielen Dank bis demnächst.
Ursula Schering-Heber