Wer fragt, der führt – Wie schafft man es, weniger zu reden und mehr zu fragen?
Fragetechniken zu beherrschen ist zweifellos eines der wichtigsten Handwerkszeuge. Fragen beschaffen nicht nur Informationen (z.B. über die Bedürfnisse des Kunden), richtig und dosiert eingesetzt schaffen Fragen auch Vertrauen, denn sie demonstrieren ehrliche Wertschätzung. Nicht umsonst heißt es in einer alten Verkäuferweisheit:
„Ein gutes Verkaufsgespräch ist dann ein gutes Verkaufsgespräch,
wenn Der Kunde mehr redet als der Verkäufer!“
Wenn das nur immer so einfach wäre, wird jetzt der oder andere denken mögen. Viele wissen um diese einfache und extrem wirksame Regel, doch warum wird sie so oft missachtet?
Betrachten wir uns drei Gründe für „Zu viel reden und zu wenig fragen“:
1) Unsicherheit
Psychologisch ist es tatsächlich so, dass Unsicherheit (oft unbewusst) durch einen Redeschwall kompensiert oder verdeckt werden soll. Nur funktioniert das nicht – im Gegenteil. Der Kunde merkt schnell, wenn zwar viel geredet, aber nichts gesagt wird. Dabei gibt es gegen Unsicherheit ein einfaches Mittel: Vorbereitung.
2) Das „Ich weiß es besser“-Syndrom
Oft fangen solche Sätze mit „Ja, aber …“ an. Doch was vermittelt dieser Satzbeginn? Konfrontation und oft den Beginn einer gerade im Verkauf nicht zielführenden „Argumente-Schlacht“. Man muss, um neue Sichtweisen anzubieten, dem Kunden nicht widersprechen. Viel eleganter geht es mit einer Verständnis signalisierenden Aussage in Verbindung mit einer Frage, z.B.: „Ja, Ich verstehe Sie – was halten Sie von folgendem Argument …“. In späteren Artikeln werde ich näher auf das Ja-aber-Problem eingehen und Ihnen weitere Formulierungsvorschläge anbieten.
3) Mitteilungsbedürfnis
Welche Informationen braucht ein Kunde, um eine Entscheidung treffen zu können? Diese Frage kann man nur beantworten, indem man den Kunden danach fragt, was er braucht. Auch dazu werde ich in weiteren Artikeln hilfreiche Anregungen geben. Fakt ist, Menschen sind schnell von zu viel Information überfordert. Deswegen suchen sie sich einen Versicherungsmakler, dem sie Vertrauen und der das besser beurteilen kann wie sie selbst. Natürlich sind insbesondere haftungsrelevante Informationen wichtig, aber auch die kann man hervorragend in Fragen verpacken.
Strategien gegen Redezwang
Die folgenden Punkte sind Anregungen und werden nicht bei jedem Menschen gleich stark wirken. Suchen Sie sich die für Sie passende(n) Strategie(n) aus.
- Strategie: Vorbereitung
Wer sich auf den Kunden und das Gespräch vorbereitet, neigt weniger zum Reden und mehr zum Fragen stellen. Das betrifft sie fachliche Vorbereitung ebenso, wie die Informationen über den Kunden und, ganz wichtig, eine positive und gewinnbringende Einstellung des Verkäufers
- Strategie: Ziele
Ziele schaffen Klarheit im Kopf und lassen automatisch konkreter fragen. Wer klare Ziele hat, hat keine Zeit für lange (und oft nichtssagende) Reden.
- Strategie: Kunden beobachten
Sich voll auf den Kunden zu konzentrieren, ihm volle Aufmerksamkeit, Wertschätzung und Respekt zu schenken, ist für mich persönlich die effektivste Methode. Wer mehr beobachtet, redet automatisch weniger – wer viel redet, wird deutlich weniger von wichtigen Kundenreaktionen wahrnehmen.
- Strategie: Erinnerungsobjekt
Suchen Sie sich einen Gegenstand, den Sie in der Regel beim Kundengespräch oft, aber nicht zu oft im Blickfeld haben (Handy, Ihre Brille, Autoschlüssel …). Nehmen Sie sich vor, jedesmal wenn Sie den Gegenstand zufällig sehen oder berühren, daran zu denken, wieder mehr Fragen zu stellen. Das funktioniert hervorragend.
Probieren Sie doch einmal das ein oder andere aus. Gern freue ich mich über Ihr Feedback. Übrigens, ich sage nicht, dass Verkäufer nur noch Fragen stellen sollen, nur sollte das Verhältnis zwischen Argumenten und Fragen ausgewogen sinnvoll sein.
Herzlichst
Dirk Spengler
